6 Hubungan Wisatawan dengan Amenities . Amenities merupakan hal yang sangat dibutuhkan dalam pariwisata. Amenities . ini adalah fasilitas-fasilitas seperti hotel, transportasi, restaurant, spa, dan yang lainnya. Jika di suatu daerah tidak terdapat amenities yang mencukupi, maka wisatawan tidak akan betah berkunjung di tempat tersebut.- Aminities hotel atau dalam dunia perhotelan disebut sebagai Guest Amenities merupakan perlengkapan penunjang yang ada di dalam kamar hotel yang bertujuan untuk membuat tamu hotel merasa nyaman dan betah di kamar hotel. Kelengkapan dari amenities yang digunakan sendiri tergantung dengan kelas hotel yang akan dihadirkan. Semakin bagus kelas hotel akan mempunyai ragam amenities yang lebih lengkap. Banyak orang menganggap bahwa amenities hotel/ guest amenities hanyalah barang-barang kecil seperti sabun, sikat gigi, pasta gigi, sampo, kopi sachet, gula sachet saja. Namun sebenarnya semua barang-barang di dalam kamar tidur hotel termasuk dalam Amenities seperti televisi, teko, gelas, hanger dan barang-barang besar lainnya termasuk dalam guest amenities. Selain itu barang yang tidak begitu diperhatikan ini memberikan nilai estetika lebih pada sebuah tampilan ataupun fasilitas yang hotel hadirkan. Macam Amenities Hotel Secara umum Amenities Hotel bisa dibagi menjadi dua kategori yaitu amenities kamar mandi dan amenities ruang tamu. Amenities Kamar Mandi Hotel Sesuai dengan Namanya, amenities kamar mandi hotel merupakan perlengkapan yang ada didalam kamar mandi Hotel, jenis-jenis barangnya antara lain toilet paper, Kleenex tissue, tissue box, shower cap, shampoo, conditioner, sabun mandi, hair dryer, sikat gigi, pasta gigi, dan lain-lain. Amenities Ruang Tamu Kamar Hotel Sedangkan untuk jenis amenities ruang tamu antara lain hanger, sendal hotel, laundry bag, laundry list, memo pad, telepon, TV, gelas minum, kopi atau teh set, minibar lengkap dengan isinya dan barang-barang lainya yang ada di kamar hotel. Amenities Hotel yang Boleh Dibawa Pulang dan Dilarang Beberapa amenities hotel sebenarnya boleh dibawa pulang, barang-barang kecil dan didesain untuk sekali pakai memang diperbolehkan dibawa pulang oleh tamu hotel. Amenities yang boleh digunakan di hotel dan di luar hotel atau boleh dibawah pulang contohnya sandal hotel jenis sandal biasa shampoo, sabun, pasta gigi, sikat gigi, shower cap, note pad. Sedangkan produk amenities hotel yang bukan sekali pakai termasuk handuk, jubah mandi bathdrobe tidak boleh dibawa pulang, jika tetap “ngeyel” membawa produk-produk tersebut bisa dikategorikan melakukan pencurian dan bisa berurusan dengan hokum. Sedangkan khusus untuk barang-barang di minibar seperti soft drink dan makanan ringan bisa digunakan oleh tamu namun akan dikenakan biaya. Sudah terdapat gambaran bukan seperti apakah amenities hotel itu. Nantikan produk-produk amenities yang akan hadir di ·"Guest Supplies Atau Amenities Yang Ada Di Kamar Hotel Terbagi Menjadi 2, Guest Supplies Di Kamar Mandi Dan Guest Supplies Di Ruang Tamu". Apa itu amenities dan berikan contoh2nya? Menurut kamus istilah pariwisata dan perhotelan (2003) amenities adalah kelengkapan yang ada di kamar tidur sebuah hotel yang merupakan fasilitas untuk membuat tamu lebih betah tinggal di kamar hotel. COMPLAINT adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi apa yang dilihat dan ekspektasi apa yang diharapkan pelanggan. Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan. JENIS COMPLAINT FACILITIES/MECHANICAL COMPLAINT keluhan mengenai fasilitas STAFF/ATTITUDINAL COMPLAINT keluhan mengenai kinerja/pelayanan karyawan SERVICE RELEATED PROBLEM keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik UNUSUAL COMPLAINT keluhan yang bersifat khusus CUSTOMER / PELANGGAN adalah orang yang membeli dan menggunakan produk dan jasa JENIS PELANGGAN Internal customer orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan/tidak sama sekali untuk menerima pelayanan dari perusahaan External customer orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tidak tergantung pada perusahaan dan berbisnis dengan perusahaan karena pilihan mereka sendiri TIPE PELANGGAN Agresif customer pelanggan yang terlalu banyak bertanya panjang lebar Meek customer pelanggan yang tidak banyak mengeluh lemah lembut High roller customer pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan berbagai alasan Rip-off customer pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan tujuannya agar selalu diperhatikan The chronic complainer customer pelanggan yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah ALASAN PELANGGAN ENGGAN MENYAMPAIKAN KELUHAN Keluhan membuang-buang waktu dan tenaga Keluhan tidak akan memberikan manfaat Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk mengajukan keluhan Pelanggan merasa malu untuk menyampaikan keluhan PROSEDUR MENANGANI KELUHAN Tetap tenang Memeberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya Memberikan pelanggan perhatian penuh Dengarkan dengan seksama Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar Hindarkan memotong pembicaraan tamu Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen Jangan menyalahkan keadaan Jangan menyalahkan tamu Ajukan pertanyaan Membenarkan masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan Menerima keluhan dengan penuh perhatian Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan Meminta maaf sekali lagi TUGAS II - GUEST COMPLAINT Beberapa tipe keluhan yang dihadapi tamu saat menginap di sebuah hotel dan cara menangani keluhannya. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan tidak sesuai dengan yang dipesan sebelumnya yaitu 2 kamar connecting namun pada saat check-in yang diberikan 2 kamar yang berhadapan dan keluhan tamu tidak ditanggapi dengan baik oleh manager. Permasalah tersebut termasuk dalam service releated problem dan staff/attitudinal komplain Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan mengalami kebanjiran air hujan dan kurang mendapat perlakuan yang baik. permasalahan tersebut termasuk dalam fasilitas/mechanical komplain dan staff/attitudinal komplain Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan bermasalah yaitu AC berisik dan sheet/sprei yang digunakan tidak bersih. Kemudian hotel memberikan solusi dengan mengganti kamar baru namun tamu tetap komplain karena kamar tetap tidak lebih baik dari yang sebelumnya. Permasalahan tersebut termasuk dalam service releated problem, staff/attitudinal dan fasilitas/mechanical komplain Penanganan keluhan Meminta maaf atas ketidaknyamanan tamu selama berada di hotel Membuat daftar keluhan tamu, setelah itu di masukkan dalam guest history record Mengulang kembali keluhan tamu bertujuan untuk memperjelas keluhan dan meminimalisir kesalahpahaman antara petugas dan pelanggan Memberitahukan rencana tindakan yang akan diambil kepada pelanggan Memberi kesempatan kepada tamu untuk menentukan pilihan Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan Menyelesaikan keluhan dengan pintar, cepat dan tepat Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan Meminta maaf sekali lagi dengan menjanjikan kepada tamu bahwa semua keluhan yang telah dialami tidak akan terulang lagi. Dengan cara memperbaiki fasilitas yang rusak yang ada di kamar dan memberikan pelatihan kerja kepada staff guna meningkatkan kinerja dan pelayanan prima Menangani Keluhan Pelanggan Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akan lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan. Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani. Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan. Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan yaitu a. Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh ikut marah walaupu hati sakit mendengar omelan pelanggan. b. Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban. c. Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya. d. Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan. e. Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan. Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam empat bagian utama, yaitu a. Keluhan Mekanikal Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut. Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang mekanikal dan elektrikal seperti pembelian TV, tape, radio, AC, laser disc, mobil, motor, dll. b. Keluhan Akibat Sikap Petugas Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan. Hal ini acapkali dialami pelanggan misalnya 1 Cara bicara yang ketus, terkesan judes. 2 Menampilkan wajah yang masam atau cemberut. 3 Malas-malasan melayani pelanggan pasif. 4 Menganggap rendah pelanggan. Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memposisikan dirinya ingin menjadi ”pusat perhatian” dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up yang wah. Biasanya kebanyakan petugas pelayanan tersebut bertugas di public relations atau customer service. Petugas seperti ini akan kurang sabar melayani pelanggan, bahkan cenderung bersikap diskriminatif, karena mereka kemungkinan berasal dari keluarga yang kurang perasaan melayani. Banyak pelanggan merasa rendah diri bila berhadapan dengan petugas pelayanan seperti ini, lambat laun akan ditinggalkan pelanggannya. c. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misal Pembelian DVD. Pelanggan dijanjikan oleh toko DVD, bahwa apabila DVD mengalami kerusakan, petugas service dalam 1 x 24 jam segera memperbaiki atau menggantinya dengan yang baru, tetapi kenyataannya tidak demikian. Contoh lain seperti di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang. d. Keluhan yang Aneh Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stess. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antarmanusia. Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan pelanggan tidak berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan alat koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih profesional dalam bekerja. Jelaskanapa yang dimaksud dengan pasar bebas dan apa tujuannya? Pasar bebas terjadi pada perdagangan luar negeri yang melibatkan dua negara atau lebih. Oleh karena itu, fungsi utama perdagangan bebas dalam perekonomian negara adalah untuk bisa memberikan kebebasan pada masyarakat untuk bisa melakukan aktivitas ekonomi, khususnya dalam melakukan aktivitas ekspor dan impor barang.
